Samoobslužné pokladny v praxi: využívá je polovina zákazníků, práci neruší
Samoobslužné pokladny se v posledních letech staly běžnou součástí českých supermarketů a hypermarketů, v poslední době ale představují trn v oku části společnosti. Na sociálních sítích dokonce probíhá výzva k jejich bojkotu. Oslovili jsme proto řetězce, aby se podělily o zkušenosti se samoobslužnými pokladnami v praxi.
Některé kritické hlasy se bojí toho, že samoobslužné pokladny znamenají rušení pracovních míst. Jak hovoří čísla řetězců, není tomu tak. Podle Lidlu, který v České republice zaměstnává celkem 14 000 lidí, vzrostl počet zaměstnanců za posledních sedm let o 27 %. „Jedna modelová prodejna přispívá k existenci 95 pracovních míst,“ uvedla pro Trade-off mluvčí Iveta Barabášová. Celkový počet zaměstnanců na prodejnách se s nástupem samoobslužných pokladen nezměnil, došlo pouze k úpravě rolí. Zaměstnanci, kteří dříve pouze markovali zboží, nyní dohlížejí na plynulost v samoobslužné zóně nebo se věnují doplňování zboží. „Veškerý čas, který technologie uvolní, je investován zpět do prodejny – konkrétně do zajištění čerstvosti zboží, vzhledu prodejny a lepší dostupnosti produktů v regálech,“ dodává Barabášová.
Až 50 % zákazníků využívá samoobslužné pokladny
Zákazníci podle Lidlu oceňují rychlost odbavení, větší soukromí při manipulaci se zbožím a efektivitu u menších nákupů. Podíl zákazníků využívajících samoobslužné zóny se aktuálně blíží 50 %, i když se toto číslo mezi 326 prodejnami liší. Cílem řetězce není zákazníky k používání samoobslužných pokladen nutit – přibližně polovina lidí stále preferuje klasické pokladny, které zůstávají plně k dispozici. Průměrně disponuje jedna prodejna šesti samoobslužnými pokladnami, konkrétní vybavení se přitom řeší podle potřeb dané lokality.
Podobně i Penny vnímá samoobslužné pokladny jako doplněk ke klasickým pokladnám. „Zavádění samoobslužných pokladen nevedlo ke snižování počtu zaměstnanců ani ke krácení úvazků. Kapacitu uvolněnou díky odbavení části zákazníků využíváme k posílení dalších činností na prodejně, jako je doplňování zboží, péče o čerstvost a podpora zákazníků,“ vysvětluje Markéta Smutná, senior konzultant korporátní komunikace PENNY. Z praxe podle ní samoobslužné pokladny umožňují rychlejší odbavení menších nákupů a pomáhají snižovat fronty u klasických pokladen, zejména v exponovaných časech.
Kaufland zdůrazňuje, že samoobslužné pokladny se již staly preferovaným způsobem odbavení. „Naším cílem je nabízet volbu – zákazník se může vždy sám rozhodnout mezi klasickou pokladnou a samoobslužnou zónou. Hlavním přínosem pro zákazníka zůstává úspora času,“ řekla pro Trade-off tisková mluvčí Renata Maierl. Efektivita v pokladních zónách zároveň umožňuje lépe využívat personální kapacity v jiných částech prodejny, kde je osobní kontakt a odborné poradenství nezastupitelné.
Globus přistupuje k samoobslužným pokladnám podobně: „Pro nás je zásadní, aby měli zákazníci vždy možnost volby a mohli odbavit svůj nákup, jak sami preferují. Proto nabízíme v každém hypermarketu zónu samoobslužných pokladen, dále pokladní zónu Scan&Go a dostatečný počet klasických pokladen s obsluhou,“ uvedla pro Trade-off mluvčí Aneta Turnovská. Bezkontaktní formy nákupů tvoří dohromady téměř polovinu všech nákupů – samoobslužné pokladny jsou využívány zhruba u 30 % zákazníků, aplikace Můj Globus a skenery Scan&Go pak u dalších 20 %. I v těchto zónách jsou přítomni zaměstnanci, kteří zákazníkům aktivně pomáhají s obsluhou a zajišťují plynulý průběh nákupu.
Z rozhovorů s českými řetězci vyplývá, že hlavním přínosem samoobslužných pokladen není úspora nákladů na pracovní sílu, ale flexibilita odbavení, rychlejší průchod pro zákazníky a možnost věnovat se kvalitě služeb přímo v prodejně. Technologie tak doplňuje, nikoli nahrazuje lidskou obsluhu, a zákazník má vždy možnost volby.
